MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Kavramlar, Modeller, Stratejiler ve Teknolojiler Prof. Dr. Hülya BAKIRTAŞ BİRİNCİ BÖLÜM PAZAR, PAZARLAMA VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNİN DEĞİŞEN YAPISI İKİNCİ BÖLÜM TANIMLAR VE MODELLER ÜÇÜNCÜ BÖLÜM MÜŞTERİ DEĞERİ, MÜŞTERİ TATMİNİ VE BAĞLILIK İLİŞKİSİ DÖRDÜNCÜ BÖLÜM ÖRGÜT KÜLTÜRÜ, MÜŞTERİ ELDE ETME VE ELDE TUTMA BEŞİNCİ BÖLÜM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN PLANLANMASI ALTINCI BÖLÜM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN UYGULAMASI YEDİNCİ BÖLÜM MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN ÖLÇ

Pazar, pazarlama ve müşteri ilişkilerinin değişen yapısı Tanımlar ve modeller Müşteri değeri, müşteri tatmini ve bağlılık ilişkisi Örgüt kültürü, müşteri elde etme ve elde tutma Müşteri ilişkileri yönetiminin planlanması Müşteri ilişkileri yönetiminin uygulaması