Teknoloji, iletişim ve bilgi üçgeninde meydana gelen değişimler, günümüzde devrimsel nitelikteki gelişmelere neden olmuştur. Eğitimden sağlığa, tıptan turizme hemen her alanda faaliyet gösteren işletmeler bir taraftan bu değişme ve gelişmeleri takip ederken, bir taraftan da bunları kendi bünyesine uyarlamak zorunda kalmıştır. Bunun için 'bilgi' rekabetin odak noktasına oturmuştur. Bilgiyi elinde tutan işletmeler ve ülkeler rekabeti sürükleyen liderler durumuna gelmiştir. Bu durum, işletmelerin yönetim ve pazarlama felsefesini de değiştirmiştir.

Günümüzün rekabet koşullarında en iyi mal ya da hizmetlere sahip olmak, artık yeterli değildir. Çünkü, dünyadaki her türlü mal veya hizmet en kısa zamanda ve çok uygun maliyetlerle taklit edilebilmektedir. Önemli olan hızla değişen pazar koşullarında farklılığı yaratabilmektir.

Bilgi teknolojilerindeki gelişmeler ve bu teknolojilerin tüketiciler tarafından kullanımının artması işletmelerle müşteriler arasındaki iletişim yöntemlerini değiştirmiştir.

Bu kitapla okuyucuya yukarıdaki gelişmeler sonucunda pazar ve müşteri yapısında oluşan değişimlerin neler olduğu, müşteri ilişkilerinin geliştirilmesinde pazarlama faaliyetlerindeki gelişmeler, müşteri değeri yaratma alternatifleri, müşterilerle iletişim kurma yöntem ve araçları, müşteri memnuniyeti ve memnuniyet ölçümleri konusunda literatürdeki son gelişmeler de dikkate alınarak derli toplu bir bilgi sunmak amaçlanmıştır.