"Her şikayet Bir Armağandır"ın ilk baskısında, devrim niteliğinde bir açıklama yapılmıştı: Müşteri şikayetleri; firmaların ürünlerini ve hizmet yöntemlerini, hızlı ve pahalı olmayan bir yoldan, daha güçlü rekabet edebilir hale getirebilmeleri ve pazara odaklanmaları konularında yardımcı olan çok değerli geri bildirim mekanizmalarıdır. Janelle Barlow ve Claus Moller, gerçek yaşamdan alınmış sayısız örneklerle siz hayır demek zorunda kalsanız bile şikayetlerin nasıl yönetilirse firmanızın yararına ve müşteril