Müşteri vatandaşlık davranışı; hem işletmeleri, hem de öteki müşterileri etkileyen, işletme türlerinde
farklı nedenlerle ve öncüllerle ortaya çıkabilen ve değişik sonuçlar doğurabilen, günümüz
işletmelerinin mutlaka kontrol altına alması gereken bir unsurdur. Müşteri vatandaşlık davranışının
bir rol-dışı davranış, yani müşterin ödül beklemeksizin gerçekleştirdikleri bir davranış türü olması
belirlenmesini zorlaştırmaktadır. Ödül yoluyla kontrol edilebilen davranışlar müşteri vatandaşlık
davranışı olmaktan çıktığı için işletmelerin bugüne kadarki bilindik puan toplama, indirim
kazandırma, ayrıcalık sunma gibi araçların dışında farklı araçlarla bu davranışı uyandırabilme ve
denetleyebilme yetisini elde etmesi, hedef kitle ve müşteriler üzerinde ayrıntılı araştırmalar yapmayı
gerektirir.